2-4-2- مشتری گرایی …………………………………………………………………………………………………………………………..23
2-4-3- اهمیت و ضرورت مشتری گرایی ……………………………………………………………………………………………..24
2-4-4- استراتژی مشتری گرایی ………………………………………………………………………………………………………….25
2-4-5- مشتری و اهمیت آن در نظام بانکی ………………………………………………………………………………………..26
2-4-6- جذب مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………..27
2-4-7- شناخت انگیزه ها و نیاز های مشتریان …………………………………………………………………………………..28
2-4-8- پاسخگویی به نیاز مشتریان …………………………………………………………………………………………………….29
2-4-9- درجه بندی و متمایز کردن مشتری ……………………………………………………………………………………….29
2-4-9-1- مشتری راضی ……………………………………………………………………………………………………………………..31
2-4-9-2- مشتری ناراضی ……………………………………………………………………………………………………………………31
2-4-9-3- مشتری خشمگین ……………………………………………………………………………………………………………….31
2-4-9-4- مشتری شاد ………………………………………………………………………………………………………………………..31
2-4-9-5- مشتری شیفته ( به وجد آمده )………………………………………………………………………………………….32
2-4-10- تعامل با مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………32
2-4-11- ارزش دوره عمر و ضرورت حفظ مشتری …………………………………………………………………………….33
2-4-12- مشتریان کلیدی و معیارهای شناسایی آنان ………………………………………………………………………..33
2-4-13- پیشنهاداتی برای جذب مشتریان …………………………………………………………………………………………34
2-5- رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………….35
2-5-1- به حداکثر رساندن رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………37
2-5-2- وفاداری مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………..38
2-5-3- رضایت و  ارتباط آن با جذب مشتری ……………………………………………………………………………………..39
2-5-4- رضایت مشتری در الگوهای جدید مدیریت …………………………………………………………………………….39
2-5-5- مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………………………….40
2-5-6- مدل تعالی سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………41
2-5-7- باشگاه مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..42
2-5-8- نارضایتی و استراتژیهای مقابله با آن ………………………………………………………………………………………43
2-6- مدلهای سنجش رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………45
2-6-1- مدل کیفیت خدمت SERVQUAL …………………………………………………………………………………..46
2-6-2- مدل عملکرد خدمت  SERVPERF …………………………………………………………………………………..48
2-6-3- مدل اهمیت عملکرد خدمت  SERVIMPER ………………………………………………………………….48
2-6-4- مدل فورنل ………………………………………………………………………………………………………………………………49
2-6-5- مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………………………50
2-6-5-1- نحوه اجرای روش کانو ………………………………………………………………………………………………………52
2-6-5-2- تنظیم پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….53
2-6-5-3- توزیع پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………..53
2-6-5-4- پردازش اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………….53
2-6-5-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ………………………………………………………………………………………….54
2-6-5-6- نکات قابل توجه از مدل کانو …………………………………………………………………………………………….54
2-6-5-7- مزایای مدل کانو ………………………………………………………………………………………………………………..55
2-6-5-8- محدودیتهای مدل کانو ……………………………………………………………………………………………………..55
2-6-6- تصمیم گیری چند شاخصه ……………………………………………………………………………………………………55
2-6-7- روش  AHP …………………………………………………………………………………………………………………………..56
2-6-7-1- اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی ………………………………………………………………………………………57
2-6-7-2- تعیین اولویت ها ……………………………………………………………………………………………………………………58
2-6-7-3- سازگاری منطقی قضاوت ها …………………………………………………………………………………………………59
2-6-7-4-  الگوریتم  AHP ………………………………………………………………………………………………………………….59
2-6-7-5- مزایای فرایند تحلیل سلسله مراتبی ………………………………………………………………………………..62
2-7- مروری بر ادبیات پیشین ……………………………………………………………………………………………………………62
2-8- مدل پیشنهادی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………75
2-9- مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….77
2-10- تعاریف مختصری ازعوامل تحقیق …………………………………………………………………………………………..78
فصل سوم
3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………82
3-2- انواع تحقیقات علمی ………………………………………………………………………………………………………………….82
3-3- روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………83
3-4- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………..83
3-5- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………….83
3-6- روش نمونه گیری و حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………….83
3-7- ابزار سنجش وگردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………85
3-8- روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………85
3-9- تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………86
3-10- روایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………86
3-11- پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………..86
3-12- فرایند تحقیق علمی …………………………………………………………………………………………………………………88
3-13- مراحل اجرای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..88
3-14- ساختار پرسشنامه ها …………………………………………………………………………………………………..90
فصل چهارم
4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………….92
4-2- عوامل نهایی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………92
4-3- تجزیه و تحلیل مشخصات فردی پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………..95
4-3-1- مشخصات مربوط به کارکنان ………………………………………………………………………………………………..95
4-3-2- مشخصات مربوط به مشتریان ……………………………………………………………………………………………….99
4-4- دسته بندی نیازها با بهره گرفتن از مدل کانو …………………………………………………………………………………..103
4-5- AHP گروهی …………………………………………………………………………………………………………………………….108
4-6- اولویت بندی معیارهای اصلی ……………………………………………………………………………………………………111
4-7- اولویت بندی زیر معیار های تحقیق ………………………………………………………………………………………….114
4-7-1- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی …………………………………………………………………………………114
4-7-2- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی …………………………………………………………………………118
4-7-3- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی ……………………………………………………………………………121
4-8- اولویت بندی همه زیر معیارها نسبت به یکدیگر ……………………………………………………………………..125
فصل پنجم
5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….130
5-2- نتایج طبقه بندی نیازهای مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان با بهره گرفتن از مدل کانو ..130
5-2-1-  نتایج اولویت بندی معیارها و زیر معیارهای تحقیق ………………………………………………………….133
5-3- پیشنهادات با توجه به نتایج تحقیق ………………………………………………………………………………………..133
5-4- پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………….134
ضمایم و پیوستها
ضمیمه شماره 1 : پرسشنامه تعیین عوامل نهایی تحقیق ……………………………………………………………….136
ضمیمه شماره 2 : پرسشنامه کانو کارمندان بانک ……………………………………………………………………………137
ضمیمه شماره 3 : پرسشنامه کانو مشتریان بانک …………………………………………………………………………….144
ضمیمه شماره 4 : پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مدیران ……………………………………………………………151
ضمیمه شماره 5 : پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مشتریان …………………………………………………………157
ضمیمه شماره 6 : محاسبات SPSS ………………………………………………………………………………………………….162
منابع
منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….185
منابع انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………188
چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………………………190
فهرست جداول :             
عنوان                                                                                                      صفحه
جدول (2-1) : تعاریف رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………..36
جدول (2-2) : جدول کانو از دیدگاه مشتریان ………………………………………………………………………………………….54
جدول (2-3) : جدول کانو از دیدگاه کارکنان …………………………………………………………………………………………..54
جدول (2-4) : جدول مقیاس AHP …………………………………………………………………………………………………………60
جدول (2-5) : جدول شاخص تصادفی ……………………………………………………………………………………………………..62
جدول (2-6) : عوامل نهایی با ذکر منبع …………………………………………………………………………………………………..70
جدول (2-7) : جدول مدون مروری بر ادبیات پیشین ………………………………………………………………………………73
جدول (3-1) : نام و تعداد پرسنل شعب ……………………………………………………………………………………………………84
جدول (4-1) : عوامل نهایی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..94
جدول (4-2) : جدول پرسشنامه های توزیع شده و جمع آوری شده بین کارکنان و مشتریان ………………95
جدول (4-3) : جنسیت کارکنان ……………………………………………………………………………………………………………….95
جدول (4-4) : میزان تحصیلات کارکنان ………………………………………………………………………………………………….96
جدول (4-5) : سن کارکنان ………………………………………………………………………………………………………………………97
جدول (4-6) : سابقه کار کارکنان ……………………………………………………………………………………………………………..98
جدول (4-7) : رده سازمانی کارکنان …………………………………………………………………………………………………………98
جدول (4-8) : جنسیت مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………99
جدول (4-9) : سن مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………..100
جدول (4-10) : میزان تحصیلات مشتریان ………………………………………………………………………………………………101
جدول (4-11) : شغل مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………..102
جدول (4-12) : دسته بندی نیازها از دیدگاه مشتریان با بهره گرفتن از مدل کانو ……………………………………..104
جدول (4-13) : دسته بندی نیازها از دیدگاه کارکنان با بهره گرفتن از مدل کانو ………………………………………105
جدول (4-14) : دسته بندی نیازها از نظر مشتریان ……………………………………………………………………………….106
جدول (4-15) : دسته بندی نیازها از نظرکارکنان ………………………………………………………………………………….106
جدول (4-16) : جدول کلی مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارکنان بانک …………………………………………107
جدول (4-17) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان …………………………111
جدول (4-18) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان ………………..111
جدول (4-19) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان …………….111
جدول (4-20) : : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان ……………………… 112
جدول (4-21) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان …………………112
جدول (4-22) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان …………… 112
جدول (4-23) : اولویت بندی معیارهای اصلی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان …………………………… 113
جدول (4-24) : اولویت بندی معیارهای اصلی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان ……………………………. 113
جدول (4-25) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان ………… 114
جدول (4-26) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان …114
جدول (4-27) :وزن بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان…115
جدول (4-28) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان ………… 115
جدول (4-29) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان……..116
جدول (4-30) : وزن بردار مجموع وزنی،بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان……116
جدول (4-31) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان ………………..117
جدول (4-32) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان …………………117
جدول (4-33) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیازعملکردی از دیدگاه مشتریان ………118
جدول (4-34) : ماتریس نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه مشتریان ………………………118
جدول (4-35) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز عملکردی(مشتریان) ………119
جدول (4-36) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه کارکنان ……..119
جدول (4-37) : ماتریس زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه کارکنان ……………120
جدول (4-38) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز عملکردی(کارکنان) ……….120
جدول (4-39) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان …………120
جدول (4-40) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان ………….121
جدول (4-41) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه مشتریان ……..121
جدول (4-42) : ماتریس نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه مشتریان ………………………122
جدول (4-43) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز انگیزشی(مشتریان) ………122
جدول (4-44) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه کارکنان ……..123
جدول(4-45) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه کارکنان.123
جدول(4-46) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز انگیزشی(کارکنان) ………. 124
جدول(4-47) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان ………… 124

خرید فایل متن کامل در سایت zusa.ir

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *