2-11-1 مدل سروکوال. 8
3-11-1 مدل رضایت گردشگران. 8
12-1 نقشه راه 11
13-1 شرح واژه ‏ها و اصطلاحات تحقیق.. 11
1-13-1 موزه: 11
2-13-1 رضایت: 11
3-13-1 رضایت مشتری: 11
فصل دوم: ادبیات تحقیق 12
1-2 مقدمه. 13
2-2 تعریف موزه 13
3-2 تاریخچه موزه در جهان. 14
4-2 تاریخچه موزه در ایران. 16
5-2 دسته بندی موزه‏ها 17
1-5-2 طبقه‏بندی براساس مجموعه‏ها 18
2-5-2 طبقه‏بندی بر‏اساس اداره کننده 19
3-5-2 طبقه‏بندی منطقه‏ای.. 19
4-5-2 طبقه‏بندی بر‏اساس مخاطبان. 19
5-5-2 طبقه‏بندی بر‏اساس شیوه نمایش مجموعه‏ها 19
6-2 موزه ملی.. 20
7-2 رضایت مشتری.. 22
8-2 تعریف مشتری.. 22
9-2 اهمیت مشتری.. 23
10-2 درجه‏بندی مشتری و نوع رفتار او 24
11-2 خصوصیات انواع مشتریان. 24
12-2 تعریف رضایت مشتری.. 26
13-2 رضایتمندی و متغیرهای وابسته. 26
14-2 سنجش رضایتمندی.. 27
1-14-2 سنجش رضایتمندی کلی.. 27
2-14-2 سنجش رضایتمندی از ابعاد گوناگون. 28
15-2 چرا رضایت مشتری را اندازه‏گیری می‏کنیم. 29
16-2 تاریخچه اندازه‏گیری رضایت مشتری.. 29
17-2 اهداف سنجش رضایت مشتری.. 31
1-17-2 شناسایی علل رضایت مشتری.. 31
2-17-2 شناسایی پیامدهای رضایت مشتری.. 31
3-17-2 ایجاد مدل رضایت مشتری.. 31
4-17-2 قابلیت مقایسه نتایج.. 31
18-2 روش‏های اندازه‏گیری رضایت مشتری.. 32
19-2 مزایای رضایت مشتری.. 33
20-2 مدل‏های اندازه‏گیری رضایت مشتری.. 34
1-20-2 مدل انتظارات-برداشت.. 34
2-20-2 مدل سروکوال. 34
3-20-2 مدل آمریکایی رضایتمندی مشتری 37
4-20-2 مدل اروپایی اندازه‏گیری رضایتمندی و وفاداری مشتری.. 37
5-20-2 مدل رضایت و وفاداری مشتری در مالزی.. 39
6-20-2 رضایتمندی مشتری در مدل زتامل و بیتنر. 40
7-20-2 مدل رضایت مشتری کانو.  .
8-20-2 مدل فورنل.. 41
9-20-2 مدل اسکمپر. 42
21-2 راهکارهایی جهت جلب رضایت مشتری.. 42
22-2 پیامدهای عدم رضایت مشتری.. 43
23-2 ابزارهای پیگیری اندازه‏گیری رضایت مشتریان. 44
1-23-2 سیستم شکایات و پیشنهادها 44
2-23-2 خرید خیالی.. 44
3-23-2 تجزیه و تحلیل مشتریان از دست رفته. 44
24-2 رضایت گردشگر. 45
25-2 اهمیت رضایت گردشگر. 46
26-2 ساختار‏های رضایت.. 47
27-2 مدل‏های رضایت گردشگر. 48
1-27-2 مدل رضایت گردشگر 48
2-27-2 مدلHOLSAT 48
28-2 برخوردهای خدماتی.. 49
29-2 شکست‏های خدماتی.. 50
30-2 شکاف‏های خدمت.. 51
1-30-2 شکاف تبلیغاتی.. 52
2-30-2 شکاف ادراکی.. 52
3-30-2 شکاف رویه‏ای.. 52
4-30-2 شکاف رفتاری.. 52
5-30-2 شکاف استنباطی.. 53
31-2 پیشینه تحقیق.. 53
فصل سوم: روش شناسی تحقیق   58
1-3 مقدمه. 59
2-3 روش تحقیق.. 59
3-3 جامعه آماری.. 60
4-3 روش نمونه گیری.. 60
5-3 حجم نمونه. 61
6-3 روش گردآوری اطلاعات و داده‏ها 62
1-6-3 پرسشنامه. 62
7-3 ویژگی‏های فنی ابزارهای گردآوری داده‏ها 63
1-7-3 روایی پرسشنامه. 64
2-7-3 پایایی پرسشنامه. 64
8-3 روش تجزیه و تحلیل داده‏ها 65
1-8-3  آمار توصیفی.. 66
2-8-3 آمار استنباطی.. 66
9-3 خلاصه فصل سوم. 68
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‏ها 69
1-4 مقدمه. 70
2-4 توصیف ویژگی‏های جمعیت شناختی اعضای نمونه. 70
1-2-4 جنسیت.. 70
2-2-4 وضعیت تأهل.. 71
3-2-4 سطح تحصیلات.. 72
4-2- 4 سن.. 73
5-2-4 شغل.. 74
6-2-4 درآمد در ماه 75
3-4 آمار استنباطی.. 76
1-3-4 آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش… 76
4-4 تحلیل تکمیلی.. 90
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 92
1-5 مقدمه. 93
2-5 نتایج تحقیق.. 93
1-2-5 نتایج بررسی سوالات تحقیق.. 93
3-5 پیشنهادهایی برای افزایش سطح رضایتمندی بازدید‏کنندگان موزه‏ها 95
4-5 محدودیت‏های تحقیق.. 100
5-5 پیشنهاد برای پژوهش‏های آینده 100
منابع و مآخذ  i
منابع فارسی.. ii
منابع انگلیسی.. iv
پیوست‏ها vii
پیوست 1: پرسشنامه. viii
پیوست 2: آزمون فریدمن دو به دو مولفه ها xi

فهرست جداول
جدول 1-2 نوآوری‏ها در مدل اسکمپر  42
جدول 1-3  تركیب سوالات پرسشنامه  63
جدول 2-3 مقدار آلفای کرونباخ  65
جدول 1-4 توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان  70
جدول 2-4 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تأهل پاسخ دهندگان  71
جدول 3-4 توزیع فراوانی مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان  72
جدول 4-4 توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان  73
جدول 5-4 توزیع فراوانی مربوط به شغل پاسخ دهندگان  74
جدول 6-4 توزیع فراوانی مربوط به درآمد در ماه پاسخ دهندگان  75
جدول 7-4 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای متغیر‏های تحقیق   77
جدول8-4 آزمون فریدمن شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ها 82
جدول 9-4  نتایج آزمون تی تک نمونه‌ای شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی   91

فهرست اشکال و نمودارها
نمودار 1-2 درجه بندی مشتریان  24
نمودار 2-2 روش‏های مختلف اندازه‏گیری رضایت مشتری   32
نمودار 3-2 مزایای رضایت مشتری و کیفیت   33
نمودار 4-2 مدل آمریکایی رضایتمندی مشتری   37
نمودار 5-2 مدل اروپایی رضایتمندی مشتری   38
نمودار 6-2 تصویر درک شده از محصول یا خدمت- رضایت مشتری   39
نمودار 7-2 عوامل موثر بر رضایتمندی   40
نمودار 8-2 مدل عملکرد محصول و سطوح رضایتمندی (کانو) .
نمودار 9-2 ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد  41
نمودار 1-4 نمودارمیله ای مربوط به فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان  71
نمودار 2-4 نمودارمیله ای مربوط به فراوانی وضعیت تأهل پاسخ دهندگان  72
نمودار 3-4 نمودارمیله ای مربوط به فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان  73
نمودار4-4 نمودار میله ای مربوط به فراوانی سن پاسخ دهندگان  74
نمودار 5-4 نمودارمیله ای مربوط به فراوانی شغل پاسخ دهندگان  75
نمودار 6-4 نمودارمیله ای مربوط به فراوانی درآمد در ماه پاسخ دهندگان  76
شکل 1-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی ارزیابی سطح رضایتمندی (تخمین استاندارد) 78
شکل 2-4 مدل تحلیل عاملی شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی (معناداری ضرایب) 79
شکل 3-4 مدل اصلاحی تحلیل عاملی تاییدی ارزیابی سطح رضایتمندی (تخمین استاندارد) 80
شکل 4-4 مدل اصلاحی تحلیل عاملی شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی (معناداری ضرایب) 81
شکل 5-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر عناصر ملموس (تخمین استاندارد) 83
شکل 6-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر عناصر ملموس (معناداری ضرایب) 84
شکل 7 -4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر قابلیت اعتماد (تخمین استاندارد) 85
شکل 8-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر قابلیت اعتماد (معناداری ضرایب) 85
شکل 9-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر مسئولیت‏‏پذیری (تخمین استاندارد) 86
شکل 10-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر مسئولیت‏‏پذیری (معناداری ضرایب) 86
شکل 11-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر اطمینان (تخمین استاندارد) 87

خرید فایل متن کامل در سایت zusa.ir

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *