۱-۷-۱ محدودیت قابل کنترل ۱۴

۱-۷-۲ محدودیت های غیر قابل کنترل ۱۴

۱-۸ متغیرهای تحقیق. ۱۴

۱-۹ قلمرو تحقیق. ۱۵

۱-۹-۱ قلمرو موضوعی. ۱۵

۱-۹-۲ قلمرو مکانی ۱۵

۱-۹-۳ قلمرو زمانی ۱۵

۱-۱۰ تعاریف واژهها و اصطلاحات. ۱۵

۱-۱۰-۱ تعاریف نظری. ۱۵

۱-۱۰-۲ تعاریف عملیاتی. ۱۷

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه پژوهش

۲-۱ مقدمه. ۲۰

۲-۲مبانی نظری ۲۰

۲-۳ خدمت ۲۰

۲-۴ مشخصه های خدمت. ۲۲

۲-۴-۱ ناملموس بودن. ۲۳

۲-۴-۲ نامتجانس بودن ۲۳

۲-۴-۳ تفکیک‌ناپذیری. ۲۴

۲-۴-۴ فناپذیری ۲۴

۲-۵ کیفیت خدمات. ۲۴

۲-۶ الگوهای کیفیت خدمات. ۲۶

۲-۷ ارزش ۳۰

۲-۷-۱ ارزش محصول ۳۲

۲-۷-۲ ارزش خدمات ۳۴

۲-۷-۳ مدلهای ارزش از دید مشتری ۳۴

۲-۸ مدل مؤلفه‌های ارزش ۳۵

۲-۸-۱ مدل نسبت هزینه- فایده ۳۶

۲-۸-۲ مدل وسیله – نتیجه. ۳۸

۲-۸-۳ مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری. ۴۰

۲-۹ ارزیابی ارزش ادراک شده با بهره گرفتن از معیارهای چندگانه            ۴۲

۲-۱۰ رضایت مشتری ۴۳

۲-۱۰-۱ اهمیت رضایت مشتری. ۴۴

۲-۱۱ بررسی مدلهای رضایت مشتری. ۴۶

۲-۱۱-۱ مدل کانو. ۴۶

۲-۱۱-۲ مدل اسکیمر ۴۸

۲-۱۱-۳ مدل سروکوال. ۴۹

۲-۱۱-۴ مدل فورنل. ۵۰

۲-۱۲ شاخص‌های رضایت مشتری ۵۰

۲-۱۲-۱ شاخص رضایت مشتری سوئد (SCSB). 51

۲-۱۲-۲ مدل شاخص رضایت مشتری امریکا (ACSI) . 53

۲-۱۲-۳ مدل شاخص رضایت مشتری اروپا (ECSI). 55

۲-۱۳ وفاداری. ۵۸

۲-۱۴ ابعاد وفاداری. ۶۰

۲-۱۴-۱ بازگشت مجدد. ۶۲

۲-۱۵ پیشینه تحقیق ۶۳

۲-۱۵-۱ تحقیقات انجام شده در داخل کشور. ۶۳

۲-۱۵-۲ تحقیقات انجام شده در خارج از کشور. ۶۵

۲-۱۶ جمعبندی. ۷۱

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

۳-۱ مقدمه. ۷۳

۳-۲ روش تحقیق ۷۳

۳-۳ جامعه آماری. ۷۳

۳-۴ نمونه آماری وروش نمونه گیری. ۷۳

۳-۵ روش جمع‌ آوری اطلاعات ۷۴

۳-۶ متغیرهای تحقیق. ۷۴

۳-۷ ابزار اندازه گیری ۷۴

۳-۷-۱ پرسشنامه اطلاعات فردی ۷۴

۳-۷-۲ پرسشنامه کیفیت خدمات ۷۵

۳-۷-۳ پرسشنامه رضایتمندی مشتری. ۷۵

۳-۷-۴ پرسشنامه ارزش ادراک شده. ۷۶

۳-۷-۵ پرسشنامه بازگشت مجدد. ۷۶

۳-۸ روایی و پایایی ابزار تحقیق ۷۶

۳-۹ نحوه امتیاز بندی پرسشنامه‌ها. ۷۸

۳-۱۰ روش تجزیه و تحلیل یافته‌ها ۷۸

فصل چهارم: یافته‌های پژوهش

۴-۱ یافته‌های توصیفی ۸۰

۴-۱-۱ توصیف متغیرهای جمعیت‌شناختی تحقیق ۸۰

۴-۱-۲ وضعیت سنی مشتریان استخرها. ۸۰

۴-۱-۳ وضعیت جنسیت مشتریان استخرها ۸۱

۴-۱-۴ میزان تحصیلات مشتریان استخرها. ۸۲

۴-۱-۵ وضعیت شغلی مشتریان استخرها ۸۳

۴-۱-۶ دفعات استفاده مشتریان از استخر. ۸۴

۴-۱-۷ انگیزه‌های مشتریان برای استفاده از استخر. ۸۵

۴-۲ توصیف متغیرهای اصلی تحقیق ۸۶

۴-۳ یافته‌های استنباطی ۹۰

۴-۳ یافته‌های استنباطی ۹۰

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

۵-۱ مقدمه. ۱۱۲

۵-۲ خلاصه تحقیق. ۱۱۳

۵-۳ یافته‌های تحقیق ۱۱۴

۵-۴ بحث و نتیجه گیری. ۱۱۹

۵-۵ پیشنهادات ۱۲۹

۵-۶ پیشنهادهایی برای تحقیق‌های آینده. ۱۳۰

منابع و ماخذ ۱۳۲

پیوست. ۱۴۰

چکیده انگلیسی. ۱۵۰

مقدمه

خرید فایل متن کامل در سایت zusa.ir

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *