۱-۴-خلاصه چارچوب نظری تحقیق

۱۰ ۱-۵-اهداف تحقیق

۱۰ ۱-۶-سوالات تحقیق

۱۱ ۱-۷-فرضیات پژوهش

۱۱ ۱-۸-متغیرهای تحقیق

۱۲ ۱-۹-روش تحقیق

۱۲ ۱-۱۰-قلمرو تحقیق

۱۳ ۱-۱۱-تعاریف اصطلاحات وعملیاتی متغیرها

۱۳ فصل دوم :مبانی نظری تحقیق(مروری بر ادبیات تحقیق)

۱۵ مقدمه

۱۶ بخش اول، ادبیات مرتبط با مدیریت کیفیت جامع

۱۹ ۲-۱- مروری بر مدیریت کیفیت جامع

۱۹ ۲-۲- کیفیت

۲۰ ۲-۳- ابعاد هشت گانه کیفیت:

۲۱ ۲-۴- مدیریت کیفیت فراگیر

۲۴ ۲-۵- ارتباطات و آموزش مدیریت کیفیت جامع

۲۵ ۲-۶- سودمندی مدیریت کیفیت جامع

۲۶ ۲-۷- سنجش و اندازه گیری مدیریت کیفیت جامع

۲۶ ۲-۸- کنترل کیفیت

۲۷ ۲-۸-۱- تعاریف کنترل کیفیت

۲۷ ۲-۹- راهنمای کنترل کیفیت(Z1,2)

۲۸ ۲-۱۰- کلیات، فلسفه و روند مدیریت کیفیت جامع

۳۱ ۲-۱۱- نگرش سیستمی به مدیریت کیفیت جامع

۳۴ ۲-۱۲- اصول کلیدی

۳۶ ۲-۱۲-۱- بنیان و شالوده سازمان

۳۷ ۲-۱۲-۲- عوامل سازنده

۳۸ ۲-۱۲-۳- استحکام سازمان

۴۰ ۲-۱۲-۴- پوشش سازمان

۴۱ ۲-۱۳- مدیریت کیفیت جامع در سرتاسر سازمان

۴۱ ۲-۱۴- مفاهیم راهبردی مدیریت کیفیت جامع

۴۳ ۲-۱۵- چرا یک سیستم مکف مورد نیاز است؟

۴۳ ۲-۱۶- عوامل حائز اهمیت در پیاده سازی مکف

۴۴ ۲-۱۷- عوامل موثر در موفقیت مدیریت کیفیت جامع

۴۵ ۲-۱۸- علل ناکامی مدیریت کیفیت جامع

۴۶ ۲-۱۹- اندیشمندان و نظریه پردازان مدیریت کیفیت جامع

۴۷ ۲-۱۹-۱- فلسفه و روند ادوارد دمینگ

۴۸ ۲-۱۹-۲- روش کرازبی

۵۵ ۲-۱۹-۳- روش جوران

۵۷ بخش دوم: ادبیات مرتبط با عملکرد بازاریابی

۵۹ ۲-۲۰- معرفی بازاریابی

۵۹ ۲-۲۱-مفاهیم اساسی بازاریابی

۶۱ ۲-۲۱-۱-مفهوم نیاز

۶۱ ۲-۲۱- ۲-مفهوم خواسته

۶۱ ۲-۲۱-۳- مفهوم تقاضا

۶۲ ۲-۲۱-۴- مفهوم کالا

۶۲ ۲-۲۱-۵- مفهوم مبادله

۶۲ ۲-۲۱-۶-مفهوم معامله

۶۲ ۲-۲۱-۷- مفهوم بازار

۶۳ ۲-۲۲-رضایت مشتری

۶۴ ۲-۲۳- گرایش های مدیریت بازاریابی

۶۶ ۲-۲۳-۱- رویکرد تولید

۶۶ ۲- ۲۳- ۲-رویکرد محصول

۶۷ ۲-۲۳-۳- رویکرد فروش

۶۷ ۲-۲۳-۴- رویکرد بازاریابی

۶۷ ۲-۲۴-آماده کردن طرح و برنامه ریزی یکپارچه

۶۹ ۲- ۲۵- برنامه ریزی استراتژیک در سطح شرکت

۶۹ ۲-۲۶- برنامه ریزی استراتژی بازاریابی بین الملل

۷۰ ۲-۲۷- تئوری نقاط مرجع استراتژیک

۷۵ ۲-۲۷-۱- استراتژی های تعیین بازار (غیر تفکیکی):

۷۶ ۲-۲۷-۲- استراتژی بازاریابی تفکیکی

۷۶ ۲-۲۷-۳- استراتژی بازاریابی تمرکزی

۷۶ ۲-۲۸- عوامل موثر بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت

۷۸ ۲-۲۸-۱- میزان منابع و امکانات شرکت

۷۸ ۲-۲۸-۲- میزان تشابه محصولات

۷۸ ۲-۲۸-۳- میزان تجانس

۷۸ ۲-۲۸-۴- سیکل عمر کالاها

۷۸ ۲-۲۸-۵- استراتژی های بازاریابی رقبا

۷۸ ۲-۲۹- استراتژی مشتری مدار بازار

۷۹ ۲-۲۹-۱- تقسیم بازار

۷۹ ۲-۲۹-۲- هدف گیری بازار

۸۰ ۲-۲۹-۳- تثبیت موقعیت در بازار

۸۱ ۲-۳۰- مدل مفهومی پژوهش

۸۲ ۲-۳۱- سابقه مطالعات انجام شده

۸۳ فصل سوم:روش اجرای تحقیق

۸۶ مقدمه

۸۷ ۳-۱-نوع روش تحقیق

۸۸ ۳-۱-۱-تحقیق توصیفی

۸۹ ۳-۱-۲-تحقیق پیمایشی

۸۹ ۳-۱-۳-تحقیق همبستگی

۸۹ ۳-۲-جامعه آماری مورد مطالعه

۸۹ ۳-۳-جامعه آماری و حجم نمونه مورد پژوهش

۹۰ ۳-۴-متغیرهای تحقیق

۹۱ ۳-۵-ابزار و روش جمع آوری اطلاعات

۹۲ ۳-۵-۱-مطالعات کتابخانه ای

۹۲ ۳-۵-۲-روش میدانی

۹۳ ۳-۵-۳-تحلیل پرسشنامه

۹۳ ۳-۵-۳-۱- پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع سیتکین

۹۴ ۳-۵-۳-۲- پرسشنامه ارزیابی عملکرد بازاریابی ژوران

۱۰۰ ۳-۶-پایایی و روایی ابزار سنجش

۱۰۲ ۳-۷-شیوه های تحلیل داده ها

۱۰۵ ۳-۷-۱- تحلیل آمار توصیفی

۱۰۵ ۳-۷-۲- تحلیل آمار استنباطی

۱۰۵ ۳-۸-مراحل اجرای پژوهش

۱۰۶ فصل چهارم:یافته های تحقیق(تحلیل داده ها)

۱۰۷ مقدمه

۱۰۸ ۴-۱-توصیف ویژگی های جمعیت شناختی

۱۰۸ ۴-۱-۱-جنسیت

۱۰۸ ۴-۳-توصیف داده ها

۱۰۹ ۴-۳-۲-عملکرد بازاریابی

۱۱۰ ۴-۴-بررسی نرمال بودن

۱۱۱ ۴-۵-تحلیل نتایج

۱۱۲ ۴-۵-۱-تحلیل فرضیه های فرعی

۱۱۲ ۴-۵-۲- فرضیه اصلی پژوهش

۱۱۵ ۴-۶- بررسی مفروضه ها

۱۱۵ ۴-۶-۱-استقلال عبارت خطا

۱۱۵ ۴-۶-۲-دیاگرام پراکنش

۱۱۶ ۴-۶-۳-نرمال بودن عبارت خطا

۱۱۶ فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها

۱۱۹ مقدمه

۱۲۰ ۵-۱-خلاصه نتایج تحقیق(نتیجه گیری از فرضیه ها)

۱۲۱ ۵-۱-۱-نتیجه گیری از فرضیه اصلی

۱۲۱ ۵-۱-۲-نتیجه گیری از فرضیه فرعی اول

۱۲۱ ۵-۱-۳- نتیجه گیری از فرضیه فرعی دوم

۱۲۲ ۵-۱-۴- نتیجه گیری از فرضیه فرعی سوم

۱۲۲ ۵-۱-۵- نتیجه گیری از فرضیه فرعی چهارم

۱۲۲ ۵-۲-تفسیر یافته های تحقیق

۱۲۳ ۵-۳-پیشنهادهای ناشی از یافته های تحقیق

۱۲۶ ۵-۴-پیشنهادهایی در ارتباط با تحقیقات آتی

۱۲۷ ۵-۵-محدودیت های تحقیق

۱۲۸ پیوست ها

۱۲۹ پیوست یک: SPSS

۱۲۹ پیوست دو:پرسشنامه ها

۱۳۹ منابع و مآخذ

۱۴۸ منابع فارسی

۱۴۸ منابع لاتین

۱۵۲

چکیده

در پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی در شرکت نورد و لوله صفای شهرستان ساوه پرداخته شده است . در این راستا ، مدیریت کیفیت جامع بر اساس الگوی سیتکین و عملکرد بازاریابی بر مبنای الگوی ژوران مورد بررسی قرار گرفته است . جامعه آماری در این تحقیق ، کلیه کارکنان شرکت شرکت نورد و لوله صفا به تعداد ۱۱۱۵ نفر می باشند که برای تعیین حجم نمونه از فرمول حجم نمونه کوکران و به روش نمونه برداری تصادفی محاسبه و ۱۴۲ نفر انتخاب گردید . این تحقیق از نظر هدف ، کاربردی و از نظر روش شناختی ، پیمایشی و همبستگی می باشد . برای گرد آوری اطلاعات در خصوص نگرش کارکنان نسبت به مدیریت کیفیت جامع عملکرد بازاریابی از دو پرسشنامه استاندارد استفاده گردید که برای تعیین پایایی پرسشنامه ها از ضریب آلفای کرونباخ و برای تعیین روایی پرسشنامه ، از روایی محتوایی استفاده شده است .

برای تجزیه و تخلیل داده ها ، در سطح آمار توصیفی از شاخص هایی نظیر فراوانی و درصد و رسم جداول و نمودارها و در سطح آمار استنباطی از آزمون همبستگی پیرسون و اسپرمن و همچنین رگرسیون چند متغیره استفاده شده است . نتایج حاصل از تحقیق به شرح زیر می باشد :

۱- بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی در شرکت نورد و لوله صفای شهرستان ساوه رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد .

کلمات کلیدی : مدیریت کیفیت جامع ، عملکرد بازاریابی ، شرکت نورد و لوله صفای شهرستان ساوه

 

مقدمه :

پایه اول مدیریت کیفیت توسط ادوارد دمینگ که یک دانشمند آمریکایی است در سالهای پس از جنگ جهانی دوم در ژاپن پی ریزی شد . اقامت دمینگ در آغاز بر پایه فنون آماری کنترل کیفیت قرار داشت که توسط والدر شوهارت که دمینگ زیر نظر او در آزمایشگاه های بل در نیویورک کار می کرد ارائه شده بود.

پس از جنگ جهانی توجه از کیفیت به تولید انتقال یافت و نتیجه آن کاهش بهره گیری ازروش های کنترل آماری بود . پس از جنگ دمینگ شاهد رنج های بسیار مردم ژاپن بود و بر اساس علاقه ای که به آنها احساس می کرد تعلیمات خود را در زمینه روش های کنترل آماری در آن کشور  آغاز کرد و به ژاپنی ها یاری داد تا فرآورده های بیشتر و بهتری تولید کنند.

در سال ١٩۶٠ اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند . همچنین کارگران ژاپنی فنون ساده آماری را فرا گرفتند بطوریکه توانایی آنرا داشتند که از این فنون درفرایندهای بهبود مستمر برای افزایش کیفیت و کارآیی استفاده نمایند. بعدها مدیریت کیفیت جامع در نقاط دیگر جهان به ویژه در ایالات متحده و سپس اروپای غربی رواج پیدا کرد.

چالش ناشی از رقابت جهانی، باعث افزایش فشار بر سازمان‌ها برای بهبود مهارت‌ها، قابلیت‌ها و کیفیت محصولات شده است. اصول مدیریت کیفیت جامع ، به صورت گسترده در سطح جهان به عنوان ابزار بهبود عملکرد سازمانی، بهبود ماهیت سازمان‌ها و چگونگی رویارویی با چالش‌های ویژه بازارها مورد پذیرش قرار گرفته است. امروزه با گسترش روزافزون صنایع خدماتی، موضوع بازاریابی و کیفیت خدمات به مسأله مهمی برای سازمان‌ها تبدیل شده است. تلاش فراوان سازمان‌ها در این حوزه شاهدی بر این ادعاست.

مدیریت کیفیت جامع ، کاربرد مفاهیم کیفیت جامع در تمام جنبه‌های مدیریت بوده و تمام مراحل کسب و کار، اعم از بازاریابی، طراحی، تحقیق و توسعه، تولید و عملیات مالی، منابع انسانی و اداری و . را شامل می‌شود] ۱ [ . به هر حال چون مدیریت کیفیت جامع به ارضای نیازهای مشتریان توجه دارد، این پژوهش در زمینه نیازهای واقعی مشتری، در اولویت قرار دارد. مدیریت کیفیت جامع مستلزم این است که کارکنان در سرتاسر سازمان مسئول کیفیت[۱] باشند. برنامه مدیریت کیفیت جامع موفق باید برنامه‌ریزی شود، برقرار گردد و توسط مدیریت ارشد شروع شده و از طریق بخش‌های مختلف و کارکنان اجرا شود ] ۲ [ .

بر طبق تعریف عمل بازاریابی با هدف یکسان، مسئول شناسایی نیازهای مشتریان است. همه باید در فرایند تشخیص[۲] و معرفی نیازهای مشتریان و این که چگونه این نیازها به صورت مؤثر برآورده شوند سهیم باشند. براساس موضوع فعالیت‌های سازمان، بازاریابی مدیریت کیفیت جامع به صنعت خاص[۳] خود تبدیل شده و درک آن به عنوان یک نتیجه اجرای همه جانبه گسترش یافته است.

اظهار کیفیت و رضایت مشتری[۴] در بیانیه مأموریت سازمان‌ها، بیانگر چشم‌انداز استراتژیک درباره آینده شرکت است. بنابراین یکی از ویژگی‌های مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری‌مدارانه آنها در برخورد با مشتریان می‌باشد.

بدون شک شرکت‌ها در دنیای پر رقابت امروزی، برای مقابله با چالش‌های محیطی باید دست به اقدامات نوآورانه و مخاطره‌آمیز[۵] در محصولات و کیفیت آنها و همچنین عمل بازاریابی بزنند تا بتوانند در این دنیای رقابتی موفق‌تر عمل کنند. شرکت نورد و لوله صفا نیز از جمله شرکت‌هایی محسوب می‌شود که در محیط رقابتی فعالیت می‌کند و با توجه به مزیت رقابتی، محصولات خود را با کیفیت بالا و عملکرد بازاریابی جدید، روانه بازار می‌کند. با توجه به مفهوم مدیریت کیفیت جامع و نقش آن در توسعه عملکرد بازاریابی، در پژوهش پیش رو، به دنبال بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی در شرکت نورد و لوله صفا خواهیم بود.

 

۱۱ بیان مسأله پژوهش :

مدیریت کیفیت جامع یکی از کاملترین و کارآترین فلسفه های مدیریتی است که به نحوشایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بردارد . در دنیای امروز که از یکسو رقابتهای ملی، منطقه ای و بین المللی بسیار شدید و تنگاتنگ و از سوی دیگر تغییرات و تحولات در تکنولوژی، نیازبازار و . بسیار سریع و پر شتاب بوده و مسلمًا تجزیه و تحلیل شناخت صحیح و بکارگیری مناسب مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت جامع می تواند بسیار راهگشا و مؤثر باشد . از نکات برجسته و ممتاز بحث مدیریت کیفیت جامع اینست که بسیاری از فنون و روش های مرتبط با مسائل مدیریتی و کیفیتی را بطور جامع و با تلقینی مناسب و بصورت یکپارچه در خود جای داده است.

بطور کلی شرکتهایی که در جهت اجرای فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر قدم بر می دارند، بایستی از تلاشهای بهبود مستمر کیفیت که در تمام اجزا سازمان جریان دارد، مطمئن شوند . حرکت در جهت یک فرایند بهبود مستمر، اغلب با پذیرش یکی از فلسه های مدیریت کیفیت، مانند اصول دمینگ، فلسفه جوران یا کرازبی شروع می شود . این افراد صاحب نام، اصول و راهنمایی هایی را برای تغییر محیط شرکتها و ایجاد فرهنگ کیفیت مداری در سطح سازمانها با نگرشها و رویکردهای منابع انسان تدوین کرده اند.

مدیریت کیفیت جامع ، طی سال‌های اخیر به حوزه‌ای اثرگذار و مهم در سازمان‌های غیرانتفاعی، تجاری و دولتی در کشورهای در حال توسعه و صنعتی تبدیل شده است. در حقیقت در اواخر دهه ۱۹۸۰ و اوایل دهه ۱۹۹۰، مدیریت کیفیت جامع را می‌توان سرگرمی‌ای مدیریتی تلقی کرد که توسط مدیران در صنایع و سازمان‌ها در سراسر دنیا اجرا شده است ] ۳ [.

زیتز، میتال و مک‌آولی، اظهار داشتند که به تدریج مدیریت کیفیت فراگیر به امری نهادینه[۶] تبدیل شده است؛ به این معنی که بسیاری از مؤسسات و صنایع در محیط‌های فرهنگی، رقابتی و در حال تغییر توجه خود را به آن معطوف نموده و موجبات تقویت چنین برنامه‌هایی را فراهم ساخته‌اند. در عمل نیز بسیاری از مقالات و نوشته‌ها در سطح تخصصی و عمومی همواره این سؤال را طرح کرده‌اند که آیا مدیریت کیفیت جامع به طور واقعی در افزایش شاخص‌های عملکرد نظیر کیفیت محصولات، کارآیی و بارآوری کارکنان، ارتباط مدیریت کارکنان و تعهد کارکنان به سازمان متبوع خود اثرگذار است ] ۴ [.

مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان نگرشی مدیریتی در بسیاری از سازمان‌ها به کار گرفته شده است و مزایای فوق‌العاده‌ای را بخصوص در بخش‌های اقتصادی همراه داشته است. پذیرش این مفهوم در صنعت منجر به توسعه و انتشار مفاهیم مرتبط با کیفیت شده است.

به هر حال چون مدیریت کیفیت جامع به ارضای نیازهای مشتریان توجه دارد، پژوهش در زمینه نیازهای واقعی مشتری در اولویت ویژه‌ای قرار دارد. بر طبق تعریف، عمل بازاریابی با هدف یکسان مسئول شناسایی نیازهای مشتریان است. بنابراین مشخص کردن نیازها، اولین گام به سوی مهندسی مجدد[۷] فرایند کسب و کار است و نباید مسئولیت بخش بازاریابی قلمداد شود. همه باید در فرایند تشخیص و معرفی نیازهای مشتریان و این که چگونه این نیازها به صورت مؤثر برآورده شوند، سهیم باشند. براساس موضوع فعالیت‌های سازمان، بازاریابی مدیریت کیفیت جامع به صنعت خاص خود تبدیل شده و درک آن به عنوان یک نتیجه اجرای همه جانبه گسترش یافته است. موفقیت مدیریت کیفیت جامع با توانایی یادگیری، جذب، تطابق و اجرای تغییر نگرش‌های سازمان و تلفیق آن‌ ها در سازمان ارتباط دارد.

توجه به رضایت مشتری، مزیت رقابتی دیگری است که سازمان‌ها به آن پایبند هستند. بار سنگین رضایت مشتری، به طور عام بر عهده سازمان و به طور خاص بر دوش بازاریابی نهاده شده است. بهبود کیفیت به منظور جلب رضایت مشتری، اسلحه رقابتی جدیدی است در زمان سقوط شرکت‌ها و افول محصولات، که تأخیر ایجاد می‌کند. اظهار کیفیت و رضایت مشتری در بیانیه مأموریت سازمان‌ها؛ بیانگر چشم‌انداز استراتژیک درباره آینده شرکت است. این موضوع آنقدر مهم است که برخی متخصصان مدیریت کیفیت فراگیر، کیفیت را جلب رضایت مشتریان و برآورده ساختن خواسته‌های آنان تعریف کرده‌اند ] ۵ [.

بررسی‌ها نشان داده است که مشتری یکی از حلقه‌های اصلی زنجیره کیفیت به شمار می‌آید. بازاریابان کیفیت را درآمیخته بازاریابی، استراتژی‌های بازاریابی و مزیت رقابتی به منظور جلب رضایت مشتری مورد تأکید قرار داده‌اند، به طوری که کیفیت یکی از ویژگی‌های محصول به شمار آمده و کیفیت بالای محصولات، سلاحی راهبردی است که به مدیران بازاریابی این امکان را می‌دهد تا در محیط متلاطم[۸] بازاریابی پایدار مانده و استراتژی‌های قیمتی را در برابر رقبا اجرا کنند.

مدیریت کیفیت جامع یک سیستم اثربخش برای انسجام تلاش‌های بهبود کیفی مستمر افراد در کلیه سطوح سازمان برای ارائه خدمات و کالاهایی است که رضایت مشتریان را تضمین می‌کند و در جستجوی این است که فرهنگی را ایجاد کند تا کلیه کارکنان به وسیله آن به طور مداوم سازماندهی کارشان را با نگرش تأمین نیازمندی‌های متغیر و متنوع مشتریان بهبود بخشد.

خرید فایل متن کامل در سایت zusa.ir

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *