۲-۲-۱۳-  مسئولیت اجتماعی شرکت به عنوان مزیت رقابتی ۴۷
۲-۲-۱۴-  استراتژی های انجام مسئولیت اجتماعی ۴۹
۲-۲-۱۵-  ظهور گرایش بازاریابی اجتماعی و بازاریابی سبز. ۵۰
۲-۲-۱۶-  بازاریابی سبز در سه سطح توسط شرکت ها انجام می شود. ۵۱
۲-۲-۱۷-  ارزیابی عملکرد اجتماعی سازمان ۵۲
۲-۲-۱۸- راهبردهای اساسی انجام مسئولیت. ۵۴
۲-۲-۱۹-  ارزشیابی جامع عملکرد. ۵۶
۲-۲-۲۰-  حسابرسی اجتماعی ۵۶
۲-۳-  خدمات. ۵۶
۲-۳-۱- طبقه بندی خدمات. ۵۷
۲-۳-۲- تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات. ۵۷
۲-۳-۳- ویژگی ‌های خاص خدمات بانکی ۵۷
۲-۴-  کیفیت خدمات ادراک شده ۵۸
۲-۴-۱- تعاریف کیفیت خدمات. ۵۸
۲-۴-۲- ابعاد کیفیت خدمات. ۵۹
۲-۴-۳- سنجش کیفیت خدمات. ۵۹
۲-۴-۴- شاخص های کیفیت خدمات. ۶۰
۲-۴-۵- کیفیت خدمات و رابطه آن با بازاریابی داخلی ۶۲
۲-۴-۶- کیفیت خدمات و رضایت‌مندی. ۶۲
۲-۵-  وفاداری مشتری. ۶۳
۲-۵-۱-  تکامل استراتژی وفاداری مشتری. ۶۵
۲-۵-۲-  ابعاد وفاداری. ۶۵
۲-۵-۳-  مشتری وفادار ۶۷
۲-۵-۴- رابطه میان وفاداری مشتری و سودآوری. ۶۹
۲-۵-۵- دلایل رابطه بین  وفاداری و سودآوری. ۷۰
۲-۶-  بانکداری در ایران ۷۲
۲-۶-۱- تاریخچه. ۷۲
۲-۶-۲- آشنایی با بانک ملت ایران ۷۳
۲-۶-۳- وفاداری در صنعت بانکداری. ۷۴
۲-۶-۴- مسئولیت اجتماعی شرکت در صنعت بانکداری. ۷۶
۲-۶-۵- رویکرد یک سپرده گذار نسبت به CSR 76
۲-۷- روابط میان متغییرها ۷۷
۲-۷-۱- مسئولیت اجتماعی شرکت و وفاداری. ۷۷
۲-۷-۲- مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت خدمات. ۷۸
۲-۷-۳- کیفیت خدمات و وفاداری. ۷۸
۲-۸- پیشینه تحقیق ۸۰
۲-۸-۱- سوابق تحقیقاتی داخل کشور ۸۰
۲-۸-۲- سوابق تحقیقاتی خارج از کشور ۸۱
۳- روش تحقیق. ۸۵
۳-۱- مقدمه. ۸۵
۳-۲- روش‌شناسی تحقیق ۸۵
۳-۳- مدل مفهومی تحقیق ۸۶
۳-۳-۱- متغیرهای تحقیق ۸۶
۳-۴- جامعه آماری. ۸۷
۳-۵- روش نمونه‌گیری. ۸۸
۳-۶-  تعیین حجم نمونه. ۸۹
۳-۷- روش جمعآوری داده ها ۹۰
۳-۸- ابزار سنجش تحقیق ۹۰
۳-۸-۱- پرسشنامه. ۹۰
۳-۹- روایی و پایایی پرسشنامه. ۹۲
۳-۱۰- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون‌های آماری مورد استفاده ۹۴
۳-۱۰-۱- تحلیل توصیفی: ۹۵
۳-۱۰-۲- تحلیل استنباطی ۹۵
۳-۱۱-  مدل معادلات ساختاری: ۹۵
۳-۱۲- تحلیل مسیر. ۹۷
خلاصه فصل سوم. ۱۰۰
۴-  تجزیه و تحلیل نتایج ۱۰۱
۴-۱- مقدمه. ۱۰۱
۲-۴-  آمار توصیفی ۱۰۱
۴-۲-۱- جنسیت. ۱۰۱
۴-۲-۲- تأهل ۱۰۲
۴-۲-۳- سن ۱۰۳
۴-۲-۴- تحصیلات. ۱۰۴
۴-۲-۵- دفعات استفاده ماهانه از خدمات بانکی ۱۰۵
۴-۲-۶- سابقه استفاده از خدمات بانکی ۱۰۶
۴-۳- متغیرهای تحقیق: ۱۰۷
۴-۴- آمار استنباطی ۱۰۷
۴-۴-۱- آزمون KMO 108
۴-۴-۲- روایی سازه ۱۰۸
۴-۴-۳- نتایج تحلیل عاملی اقدامات زیست محیطی ۱۰۹
۴-۴-۴- نتایج تحلیل عاملی اقدامات مشتری محور ۱۰۹
۴-۴-۵- نتایج تحلیل عاملی اقدامات کارکنان محور ۱۱۰
۴-۴-۶- نتایج تحلیل عاملی اقدامات نوع دوستانه. ۱۱۱
۴-۴-۷- نتایج تحلیل عاملی مسئولیت اجتماعی شرکت. ۱۱۲
۴-۴-۸- نتایج تحلیل عاملی کیفیت خدمات ادراک شده ۱۱۴
۴-۴-۹- نتایج تحلیل عاملی وفاداری مشتریان ۱۱۶
۴-۴-۱۰- آزمون پیرسون ۱۱۸
۴-۵- آزمون فرضیه های تحقیق ۱۱۸
۴-۵-۱- بررسی فرضیه فرعی اول ۱۱۹
۴-۵-۲- بررسی فرضیه فرعی دوم. ۱۱۹
۴-۵-۳- بررسی فرضیه فرعی سوم. ۱۲۰
۴-۵-۴- بررسی فرضیه فرعی چهارم. ۱۲۰
۴-۵-۵- بررسی فرضیه فرعی پنجم ۱۲۰
۴-۵-۶- بررسی فرضیه فرعی ششم ۱۲۱
۴-۵-۷- بررسی فرضیه فرعی هفتم ۱۲۱
۴-۵-۸- بررسی فرضیه فرعی هشتم ۱۲۲
۴-۵-۹- بررسی فرضیه اصلی اول ۱۲۴
۴-۵-۱۰- بررسی فرضیه اصلی دوم. ۱۲۴
۴-۵-۱۱- بررسی فرضیه اصلی سوم. ۱۲۵
۴-۶- خلاصه فصل چهارم. ۱۲۸
۵- نتیجه گیری و پیشنهادات. ۱۲۹
۵-۱- مقدمه. ۱۲۹
۵-۲- تحلیل نتایج تحقیق ۱۲۹
۵-۲-۱- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی اول ۱۲۹
۵-۲-۲- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی دوم. ۱۳۰
۵-۲-۳- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی سوم. ۱۳۰
۵-۲-۴- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی چهارم. ۱۳۰
۵-۲-۵- جمع‌بندی نتایج بدست آمده از فرضیات فرعی ۱ تا ۴. ۱۳۰
۵-۲-۶- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی پنجم ۱۳۱
۵-۲-۷- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی ششم ۱۳۱
۵-۲-۸- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی هفتم ۱۳۱
۵-۲-۹- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی هشتم ۱۳۱
۵-۲-۱۰- جمع‌بندی نتایج بدست آمده از فرضیات فرعی ۵ تا ۸. ۱۳۲
۵-۲-۱۱- نتیجه مربوط به فرضیه اصلی اول ۱۳۲
۵-۲-۱۲- نتیجه مربوط به فرضیه اصلی دوم. ۱۳۲
۵-۲-۱۳- نتیجه مربوط به فرضیه اصلی سوم. ۱۳۲
۵-۳- مقایسه‌ نتایج تحقیق با نتایج تحقیقات گذشته. ۱۳۳
۵-۴- محدودیت های تحقیق ۱۳۳
۵-۵- پیشنهادات و راهکارها ۱۳۳
۶- فهرست منابع ۱۳۶
۶-۱- منابع فارسی : ۱۳۶
۶-۲- منابع لاتین : ۱۳۸
 

فهرست شکل ها

شکل(۱-۱) ضرورت توجه به کیفیت خدمات. ۶
شکل (۲-۱) سطوح یادگیری اجتماعی ۳۵
شکل( ۲-۳)توازن بین انتظارات ذی نفعان و اقدامات یک سازمان فرضی ۳۹
شکل(۲- ۴): مدل پنج بعدی تعهد کلیدی مک کنزی. ۴۱
شکل (۲- ۵): مدل مسئولیت اجتماعی راهبردی. ۴۹
شکل(۲- ۶) : سه بعد اقدام انسانی ۵۳
شکل (۲-۷) معیارهای عملکرد اجتماعی صنفی ۵۳
شکل( ۲-۸) انواع وفاداری بر اساس میزان خرید و آزادی در انتخاب. ۶۸
شکل (۲-۹) سود حاصل از مشتریان در طی زمان ۷۱
شکل( ۲-۱۰)  ترکیب بانک ها قبل از تبدیل شدن به بانک ملت. ۷۳
شکل (۳- ۱۱) مدل مفهومی تحقیق ۸۷
شکل(۴- ۱۲): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری کارمندان برحسب جنسیت. ۱۰۲
شکل( ۴-۱۳): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تأهل ۱۰۳
شکل(۴- ۱۴): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن ۱۰۴
شکل(۴- ۱۵): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات. ۱۰۵
شکل(۴- ۱۶): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب دفعات استفاده ۱۰۶
شکل( ۴-۱۷): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سابقه استفاده ۱۰۷
شکل(۴- ۱۸): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات زیست محیطی ۱۰۹
شکل(۴- ۱۹):  نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات مشتری محور ۱۱۰
شکل(۴- ۲۰):  نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات کارکنان محور ۱۱۱
شکل(۴- ۲۱):  نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات کارکنان محور ۱۱۲
شکل(۴- ۲۲): نتایج تحلیل عاملی تاییدی مولفه های مربوط به مسئولیت اجتماعی شرکت. ۱۱۳
شکل(۴- ۲۳):  مدل تخمین استاندارد «مسئولیت اجتماعی شرکت». ۱۱۴
شکل(۴- ۲۴): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده ۱۱۵
شکل(۴- ۲۵):  مدل تخمین استاندارد « کیفیت خدمات ادراک شده ». ۱۱۶
شکل(۴- ۲۶): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به وفاداری مشتریان ۱۱۷
شکل(۴- ۲۷):  مدل تخمین استاندارد « کیفیت خدمات ادراک شده ». ۱۱۷
شکل(۴- ۲۸): مدل اعداد معناداری. ۱۲۳
شکل(۴- ۲۹) : مدل تخمین تأثیر. ۱۲۳
شکل|(۴-۳۰ ): مدل اعداد معناداری. ۱۲۶
شکل(۴- ۳۱) : مدل تخمین تأثیر. ۱۲۶

فهرست جدول ها

جدول( ۲-۱)دیدگاه های مختلف نسبت به csr. 15
جدول( ۲-۲) روند تغییر دیدگاه های مسئولیت اجتماعی ۳۱
جدول(۲-۳) مسئولیت اجتماعی در مقایسه با پاسخگویی اجتماعی ۳۶
جدول(۲- ۴) مدل چهار مرحله ای مسئولیت اجتماعی ۳۸
جدول(۲ – ۵) ذی نفعان یک سازمان پیشرفته و تعهد اجتماعی آنها ۳۹
جدول(۲- ۶) : تاثیر افزایش ۵%در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال ۶۹
جدول (۲-۷) اثر وفاداری بر حجم مشتری. ۷۰
جدول(۳- ۸) نحوه ترکیب سؤالات پرسشنامه. ۹۱
جدول(۳ – ۹) ضریب آلفای کرونباخ متغییرها ۹۴
جدول( ۴ – ۱۰) توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب جنسیت. ۱۰۱
جدول( ۴-۱۱): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب تأهل ۱۰۲
جدول( ۴-۱۲): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب سن ۱۰۳
جدول(۴- ۱۳):  توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب تحصیلات. ۱۰۴
جدول(۴- ۱۴):  توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب دفعات استفاده ۱۰۵
جدول(۴- ۱۵):  توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب سابقه استفاده ۱۰۶
جدول( ۴-۱۶): آماره توصیفی متغیرهای تحقیق ۱۰۷
جدول(۴- ۱۷):  نتایج آزمون KMO 108
جدول(۴- ۱۸): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات زیست محیطی ۱۰۹
جدول(۴- ۱۹): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات مشتری محور ۱۰۹
جدول(۴- ۲۰): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات کارکنان محور ۱۱۰
جدول(۴- ۲۱):  نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات نوع دوستانه. ۱۱۱
جدول( ۴-۲۲): نتایج تحلیل عاملی تاییدی مولفه‏های مربوط به مسئولیت اجتماعی شرکت. ۱۱۲
جدول(۴- ۲۳): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده ۱۱۴

خرید فایل متن کامل در سایت zusa.ir

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *