۳

رضایت مشتری

(نوری و فتاحی؛ ۱۳۸۹)؛ (آشتیانی و همکاران، ۱۳۸۹)؛ (آشتیانی و همکاران، ۱۳۸۹) ؛ (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴)Parasuraman et al. (1994, 1998) ۴

کیفیت خدمات بانکی

(حقیقی کفاش و احمدی؛ ۱۳۸۸؛ عبدلی و فریدون، ۱۳۸۸)؛ (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴)Parasuraman et al. (1994, 1998) ۵

پاسخگویی

(حقیقی کفاش و احمدی؛ ۱۳۸۸)؛ (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴)Berry, et al. (1990) ۶

امنیت

(حقیقی کفاش و احمدی، ۱۳۸۸؛ نوش آبادی و پرویزیان، ۱۳۸۸)Fahy, J.(2009), ۷

مدیریت ارتباط با مشتری

(معینی و بهراد مهر؛ ۱۳۸۸؛ معینی و بهراد مهر؛ ۱۳۸۸)؛Bloemer et al., 1998 ۸

نام تجاری

(معینی و بهراد مهر،۱۳۸۸؛ باورصاد و همکاران، ۱۳۸۸، عبدلی و فریدون، ۱۳۸۸)؛Cretu, A. E., & Brodie, R. J. (2007). ۹

فناوری اطلاعات

(شیخان و همکاران، ۱۳۸۸؛ نوش آبادی و پرویزیان، ۱۳۸۸)،Smart   and Wolfe, (2007) ۱۰

وفاداری مشتریان

(عبدلی و فریدون، ۱۳۸۸)؛ (آشتیانی و همکاران، ۱۳۸۹)؛ (سید جوادین و همکاران، ۱۳۸۹)Bloemer et al., 1998 ۱۱

کارکنان

(عبدلی و فریدون، ۱۳۸۸)Abratt, R., & Mofokeng, T. N. (2001). ۱۲

۴ عامل رقابتی پورتر

(باقری، ۱۳۸۷)، (کرمانشاه و عبدی، ۱۳۸۷)Jeyavelue, S. (2007)

۱-۹-تعاریف متغیرها و اصطلاحات تحقیق

تعاریف مفهومی:

عوامل کلیدی صنعت بانکداری: این متغیر بر اساس مدل پنج فاکتوری پورتر (۱۹۸۵) سنجیده می شود که در این پژوهش ما سه مؤلفه ی رقابت موجود، قدرت چانه زنی مشتریان و تهدید تازه واردان (رقبای جدید در صنعت) را مورد مطالعه قرار می دهیم.

رقابت میان شرکت های موجود: میزان رقابت موجود تعیین می کند که تا چه اندازه ارزش ایجاد شده توسط یک صنعت، از طریق رقابت با رقبای موجود از بین می رود (کاراگیانوپولوس و همکاران، ۲۰۰۵).

قدرت چانه زنی مشتریان: قدرت چانه‌زنی مشتریان، توانایی مشتریان در کاهش‌قیمت و تلاش برای کیفیت بالاتر یا خدمات بیشتر است (باتن و مک مانوس، ۱۹۹۹).

رقبای جدید در صنعت: تهدیدتازه واردان بازار اشاره به ایجاد چشم اندازی از ورود رقبای جدید به صنعت مورد نظر دارد (باتن و مک مانوس، ۱۹۹۹). مهمترین مانع ورود به صنعت بانکی را شاید بتوان مقررات و قوانین حاکم بر تاسیس و اداره بانک ها دانست .

خرید فایل متن کامل در سایت zusa.ir

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *