2-18 ابعاد کیفیت خدمات.. 40
2-19 مدیریت کیفیت خدمات.. 41
2-20 اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات.. 42
2-21 چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان. 43
2-22 کیفیت خدمات و وفاداری.. 44
2-23 رابطه کیفیت خدمات و تعهد سازمانی.. 46
2-24 كیفیت خدمات مالیاتی.. 47
2-25 مالیات و نقش آن در توسعه اقتصادی.. 50
2-26 مفهوم آموزش کارکنان. 50
2-27  اهمیت و اهداف آموزش کارکنان. 52
2-28  الگوی نیازسنجی آموزشی.. 53
2-29  عوامل تأثیر گذار بر نظام آموزش کارکنان. 54
2-30  الگوی جامع آموزش… 55
2-31  مفهوم ارزیابی اثربخشی آموزش… 56
2-32  سطوح ارزشیابی اثربخشی دوره های آموزشی.. 57
2-33  مزایای آموزش… 58
2-34  کارکردهای آموزش… 59
2-35  مدل مفهومی پژوهش… 60
2-36 پیشینه تحقیق: 61
2-36-1 پیشینه داخلی: 61
2-36-1 پیشینه خارجی.. 64
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه: 67
3-2 روش تحقیق: 67
3-3 جامعه و نمونه آماری.. 67
3-4 روش جمع آوری اطلاعات.. 69
3-5 ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات.. 70
3-5-1 روایی پرسشنامه. 70
3-5-2 پایایی پرسشنامه. 71
3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها 72
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه. 75
4- 2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 76
4- 2- 1 توصیف متغیر های جمعیت شناختی کارکنان: 76
4- 2- 2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی مشتریان: 81
4 – 3  توصیف متغیرهای تحقیق: 85
4 –  4  آزمون نرمالیته: 90
4 – 5  بررسی مدل تحقیق. 91
4-5-1 بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 92
4- 5 -2 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری.. 93
4 – 5 – 3  بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق. 94
4-6 تحلیل مسیر های غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق. 95
4 – 7 آزمون فرضیه ها 95
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه. 98
5-2 خلاصه تحقیق. 98
5-3 نتایج آمار توصیفی.. 99
5-4 نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق. 100
5-7 پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق. 101
5-8 ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 103
5-9 محدودیت های تحقیق. 103
فهرست منابع: 104
چکیده:
هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی، ارائه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. در این راستا ارائه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد،  بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارائه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد. به همین دلیل محقق در صدد بررسی و پاسخگویی به این سوال بود که آیا  آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان  تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟ مولفه های آموزش در تحقیق حاضر متغیر مستقل ،  تعهد سازمانی متغیر میانجی و متغیر کیفیت خدمات  متغیر وابسته در نظر گرفته شد. بر اساس مدل ارائه شده در چهارچوب نظری تحقیق فرضیه های تحقیق به شرح زیر توسعه داده شد.
1.دسترسی به آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.
2.مزایای آموزش باتعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.
3.حمایت از آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

خرید فایل متن کامل در سایت zusa.ir

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *